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买1双鞋送3双试穿,365天免费退换,还帮对手招揽生意,可这家鞋店不但没倒闭,年营业额还超8亿美元!

企业免费商业模式 2019-04-17 10:27:58

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1999年,26岁的华人小伙谢家华在美国成立了一家卖鞋子的网站,卖鞋子不稀奇,可是你知道这家公司的服务有多变态吗?

1.客户买1双鞋,他们送3双鞋试穿,而且365天免费退换货。

2.仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让顾客尽早收到货。

3.网站的客服电话保持24小时接听,能为你做很多事情,甚至可以帮客户点外卖、订酒店。顾客想买的鞋子如果断货,客服会在至少3个其他平台上去找鞋,并推荐顾客去购买,哪怕其中包括竞争对手!

很多人就在想,按照这样的成本和投入,这家公司绝对撑不过半年就会倒闭。

可事实是,这家公司不仅没破产,而且业绩还一年比一年高:

经过1999年、2000年的沉寂,2001年公司收入增长5倍,达到了860万美元,此后以每年翻一番的速度增长,到了2007年的时候,它的销售额已经达到了8.4亿美元!

2012年,亚马逊以12亿美元收购了它,一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录!

这家公司就是美捷步(Zappos)!

如此不计成本的投入,不仅把公司越做越大,还得到了亚马逊的认可,美捷步成功的背后,有什么奥秘?

其实,美捷步只有一个秘诀——“无敌式用户体验”到底有多变态呢?以下6条,足以吸引任何一位想要买鞋的顾客!

1、丰富的产品选择

在美捷步的网站上,共有1200多个品牌,20多万个款式,400多万鞋,足以让绝大部分的人都能买到自己喜欢的鞋,这是任何一家购物中心都无法实现的。

2、一双鞋子有8个角度的照片

从2008年开始,美捷步的每种颜色和风格的产品都有8张照片,顾客轻易就能清楚、完整地看清楚整双鞋子,还包括了鞋子的详细说明。

3、快速便捷的送货体验

美捷步的仓库通常有120万双鞋,而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近,一天24小时、一周7天运作。虽然承诺4天内送达,但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。

4、买1双送3双试穿,365天免费退换

每一位顾客在美捷步购买一双鞋子,会收到3双一模一样的鞋子,顾客可以在试穿之后,保留最合适的一双,其他两双退回来,而且免邮费!

而且,在365天内,如果你对鞋子有任何不满意,你都可以无条件退换,同样免邮费!

5、90天延期付款

在美捷步买鞋,顾客最晚可以在购买后90天才付款,再加上365天免费退换货,顾客买鞋可谓毫无心理负担。

6、变态的客服

一般公司都不太注重客服,觉得这只是安抚客户的一个部门。但在美捷步,客服可以用自己的思路来解决顾客的问题,无需得到任何人批准。

假如你在美捷步找不到自己想要的鞋,客服会至少为你提供3个同类网站(甚至包括竞争对手),让你找到自己想要的鞋子。

把客户送给竞争对手,哪有那么傻的事情?但美捷步并不是傻,它并不在乎每一通电话是否能给公司带来效益,它只在乎这通电话是否能够达成客户的期望。

所以,除了买鞋之外,美捷步的客服还能为顾客解决所有问题——

有顾客打电话来,说很孤单想聊聊天;有顾客打电话问,明天和女生约会该穿什么样的衣服……你打电话过去,想聊什么就聊什么,想聊多久就聊多久,通通没有问题,最长的一次甚至聊了6个小时!

有一次凌晨1点,一个客户打来电话,说想吃海鲜披萨,但他出差在外,酒店11点之后就不供应披萨了,情急之下想起了美捷步...

仅仅过了2分钟,美捷步的客服人员就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店!

成就客户方能成就企业

因为365天包退换,美捷步的退货率高达25%,再加上近乎变态的客服,每年美捷步就要在这上面支出近1亿美元!

看起来支出庞大,但是和其他品牌斥巨资请大牌明星打广告相比,美捷步就从不打广告,所以这1亿美元算是美捷步仅有的支出了。

但是这笔费用的回报是惊人的,美捷步平均每份订单的金额达90美元,毛利率竟高达35%!

而且,美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍,维护成本却只有新客户的1/6。

也就是说,美捷步的交易额越高,流量成本就越低。

因此,美捷步的销售收入才会节节攀升,而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。

美捷步的核心价值观第一条就是:通过服务让人们“WOW”为了让顾客顾客wow,它可以一次送出3双鞋试穿,可以365天内免费退换,还让客服人员帮忙解决用户的所有问题。

服务好了,顾客自然来了,有了顾客,还怕赚不了钱吗?

海尔总裁张瑞敏曾说:一个世界级的品牌,体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样,质量怎么样,本质是用户的认同。

纵观国内的海底捞,它的成功之道不正是和美捷步一样吗?每一次的“小意外”最终凝聚成大感动,通过为客户提供超预期的服务,让他们充分感受到付款以外的价值,久而久之,这些客户就会依赖于你,还愁赚不到钱?

所以说,我们的老板们,别总想着赚钱,踏踏实实做好自己的产品,用心做好服务,赢得客户的信赖,因为,交友才能交心,交心才能交易。

延伸阅读:



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